第十四章銷售推廣中的客戶服務(wù)。

一、學(xué)習(xí)目標(biāo)和要求。

在促銷活動中，每一個環(huán)節(jié)都要注意為顧客提供滿意的服務(wù)。客戶服務(wù)已經(jīng)成為現(xiàn)代市場競爭的主題，越來越受到企業(yè)的重視。本章主要闡述了客戶服務(wù)的含義和分類、客戶服務(wù)的內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量的評價和監(jiān)控、客戶投訴的處理。

通過本章的學(xué)習(xí)，了解客戶服務(wù)的含義和分類；熟悉客戶服務(wù)內(nèi)容；了解服務(wù)質(zhì)量的評估和監(jiān)控，客戶投訴的處理等。

二是課程內(nèi)容。

第一節(jié)客戶服務(wù)概述。

(一)服務(wù)的含義。

服務(wù)是促銷中必不可少的一環(huán)。狹義的服務(wù)理念。廣義服務(wù)概念。樹立正確的服務(wù)理念。

(二)客戶服務(wù)的含義。

客戶服務(wù)的核心是為合適的客戶提供合適的產(chǎn)品和服務(wù)，以合適的方式提供，讓客戶滿足合適的需求。

(三)客戶服務(wù)的分類。

客戶服務(wù)的方式多種多樣，內(nèi)容也非常豐富。主要按照服務(wù)時間順序、服務(wù)性質(zhì)、服務(wù)是否有固定地點(diǎn)、服務(wù)是否收費(fèi)、服務(wù)年限、服務(wù)頻率等進(jìn)行分類。

(四)客戶服務(wù)的重要性。

重視客戶服務(wù)的原因有以下幾點(diǎn):能夠充分滿足客戶的需求，擴(kuò)大產(chǎn)品銷售，提高競爭力，提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。

第二節(jié)客戶服務(wù)的內(nèi)容。

(1)售前服務(wù)。

預(yù)售服務(wù)包括廣告宣傳、提供良好的購物環(huán)境、提供各種便利、提供培訓(xùn)課程、開通商務(wù)電話、提供咨詢等。

(2)銷售中的服務(wù)。

銷售服務(wù)包括傳授知識、當(dāng)好參謀、滿足客戶合理要求、提供代理服務(wù)、經(jīng)營示范演出。

(3)售后服務(wù)。

售后服務(wù)包括“三包”服務(wù)、送貨上門、安裝服務(wù)、包裝服務(wù)、電話回訪、人員回訪咨詢、建立客戶檔案、妥善處理客戶投訴等。

(四)互聯(lián)網(wǎng)時代對客戶服務(wù)的挑戰(zhàn)。

有許多不同于傳統(tǒng)的新內(nèi)容:提供準(zhǔn)確信息、有效溝通、真正解決問題、保護(hù)隱私和信息安全、建立“無縫連接”關(guān)系、實(shí)現(xiàn)對客戶的承諾。

第三節(jié)服務(wù)質(zhì)量的評價和監(jiān)控。

(一)服務(wù)質(zhì)量評價的特殊性。

服務(wù)隱形性分析、服務(wù)不可分割性分析、服務(wù)質(zhì)量分析、客戶參與服務(wù)過程。

(2)服務(wù)質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)。

服務(wù)質(zhì)量的評價標(biāo)準(zhǔn)可以從有形因素、響應(yīng)、服務(wù)人員的投入、服務(wù)保障和可靠性五個方面來衡量。

(三)影響服務(wù)質(zhì)量的差距分析。

影響服務(wù)質(zhì)量的差距主要包括:管理意識差距、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距、服務(wù)供給差距、供應(yīng)商信息傳播差距和服務(wù)質(zhì)量感知差距。

(4)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控。

Servqual分?jǐn)?shù)=實(shí)際體驗(yàn)分?jǐn)?shù)-預(yù)期分?jǐn)?shù)。

(e)提高服務(wù)質(zhì)量。

樹立以客戶為中心的服務(wù)理念的內(nèi)容。提高服務(wù)質(zhì)量的方法包括標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)法、藍(lán)圖技術(shù)法等。

第四節(jié)客戶投訴處理。

(一)處理客戶投訴的目的。

消除不滿，恢復(fù)公信力；建立質(zhì)量和保證體系；收集信息并加以利用；改變視角，發(fā)現(xiàn)需求。

(2)客戶投訴的內(nèi)容。

質(zhì)量投訴、購銷合同投訴、貨物運(yùn)輸投訴和服務(wù)投訴。

(3)處理客戶投訴的原則。

有章可循，處理及時，責(zé)任明確，檔案分析。

(四)處理客戶投訴的流程和方法。

鼓勵客戶交談，獲取和判斷真相，提供解決方案，公平解決索賠，建議銷售和建立商譽(yù)。

(五)有效處理客戶投訴的要點(diǎn)。

謙卑地接受投訴，調(diào)查原因，采取適當(dāng)?shù)膽?yīng)急措施，改進(jìn)缺點(diǎn)，建立客戶投訴管理系統(tǒng)，并跟蹤服務(wù)的實(shí)施。

(6)有效處理客戶索賠。

同時，客戶要求向企業(yè)索賠。此時，企業(yè)必須謹(jǐn)慎應(yīng)對，避免事件擴(kuò)大，損害企業(yè)形象。使用靈活的處理方法正確處理客戶索賠。

第三，評估知識點(diǎn)。

1.客戶服務(wù)的含義和特點(diǎn)。

2.客戶服務(wù)的分類和內(nèi)容。

3.提高客戶服務(wù)質(zhì)量。

4.客戶投訴的處理。

第四，考核要求。

(一)客戶服務(wù)的含義和特點(diǎn)。

1.記憶:客戶服務(wù)的意義。

2.了解:(1)客戶服務(wù)的特點(diǎn)；(2)服務(wù)的不同分類。

3.應(yīng)用:說明服務(wù)在現(xiàn)代營銷中的重要作用。

(二)客戶服務(wù)的分類和內(nèi)容。

1.理解:互聯(lián)網(wǎng)時代對客戶服務(wù)的挑戰(zhàn)。

2.應(yīng)用:對比售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)的內(nèi)容。

(三)提高客戶服務(wù)質(zhì)量。

1.記憶:服務(wù)質(zhì)量的概念。

2.了解:(1)評價服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)；(2)提高服務(wù)質(zhì)量的方法。

3.應(yīng)用:分析服務(wù)質(zhì)量與客戶期望質(zhì)量差距的原因。

(4)客戶投訴的處理。

1.切記:(1)處理客戶投訴的目的；(2)客戶投訴的內(nèi)容。

2.了解:處理客戶投訴的流程和方法。

3.應(yīng)用:(1)處理客戶投訴的流程和方法；(2)根據(jù)情況判斷處理客戶投訴的重點(diǎn)，有效處理客戶索賠。

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