第十二章產(chǎn)品介紹和試用合同。

一、學習目標和要求。

在促銷過程中，任何銷售人員都必須善于分析和處理客戶的各種異議，努力鼓勵客戶進行購買。本章主要介紹產(chǎn)品、客戶異議和交易便利化。

通過本章的學習，了解介紹產(chǎn)品的方法和注意事項，熟悉客戶資質(zhì)的標準。了解客戶異議的概念和類型，識別客戶異議的原因，熟練運用處理客戶異議的態(tài)度，熟悉處理客戶異議的一般程序和主要策略，成功運用營銷技巧促成交易，了解簽訂合同的內(nèi)容。

二是課程內(nèi)容。

第一節(jié)介紹產(chǎn)品。

(一)回答五個“w”。

w介紹，也就是回答五個問題:你為什么來？產(chǎn)品是什么？誰說的？誰以前做過這個？顧客能得到什么？

②FABE介紹的方法。

FABE介紹，即向客戶介紹產(chǎn)品的特點、優(yōu)勢和好處，并舉證證明四段論。

(3)產(chǎn)品演示。

在發(fā)現(xiàn)客戶的興趣焦點后，我們可以重點向他們展示，證明產(chǎn)品能夠解決他們的問題，滿足他們的需求。

(四)激發(fā)顧客欲望。

激發(fā)顧客的欲望需要掌握一定的方法和技巧。

(5)識別客戶資質(zhì)。

準客戶應(yīng)具備三個條件，即需求、支付能力和購買決策權(quán)，即MAN規(guī)則。

第2節(jié)客戶異議

(一)顧客異議的概念。

銷售推廣從處理客戶異議開始，處理客戶異議貫穿整個銷售過程。

(二)客戶異議的類型。

客戶異議的主要類型有:需求異議、產(chǎn)品質(zhì)量異議、價格異議、服務(wù)異議、購買時間異議、銷售人員異議和支付能力異議。

(三)客戶異議的原因。

客戶反對的原因有很多，主要體現(xiàn)在客戶、產(chǎn)品、價格上。

(4)處理客戶異議的態(tài)度。

正確處理客戶異議是銷售成功的關(guān)鍵。正確處理客戶異議要注意心情放松，不要緊張；認真傾聽，真誠歡迎；重述問題，證明理解；認真回答，態(tài)度友好；尊重客戶，靈活應(yīng)對，做好撤退準備，守住后路。

(5)處理客戶異議的一般程序。

處理客戶異議應(yīng)遵循以下程序:(1)認真傾聽客戶提出的異議；(2)及時回答客戶的異議；(3)收集、整理、保存各種異議等。

(六)應(yīng)對客戶異議的主要策略。

處理客戶異議的常見策略如下:(1)轉(zhuǎn)折點；(2)轉(zhuǎn)化處理；(3)以善補惡；(4)委婉語；(5)反問句；(6)反駁方法；(7)冷處理；(8)組合意見法；(9)比較優(yōu)勢法；(10)價格比較法等。

第三節(jié)便利交易

(一)捕捉買入信號。

買入信號的含義。買入信號的種類。買入信號的表現(xiàn)。

(二)營造良好的交易環(huán)境。

在銷售成交階段，周邊環(huán)境對成交與否有重要影響。會影響交易的氛圍，無形中影響客戶的情緒，甚至會改變交易的結(jié)果。

(三)克服交易心理障礙。

成交常見的心理障礙包括害怕失敗、職業(yè)自卑、對成交期望過高等。

(4)建議的關(guān)閉策略。

讓客戶同意購買你的商品的策略有很多，包括請求交易法、部分交易法、假設(shè)交易法等l2方法。

(5)簽訂合同。

為避免各種不良后果，一方面買賣雙方應(yīng)本著謹慎的原則討論相關(guān)合同條款，做到面面俱到、不遺漏，以免埋下隱患，給雙方今后的執(zhí)行帶來損失，影響良好的合作關(guān)系。另一方面要注意交易成功或失敗后的注意事項。

第三，評估知識點。

1.介紹產(chǎn)品的方法。

2.客戶異議的類型。

3.客戶反對的原因。

4.客戶異議的處理。

5.捕捉買入信號。

6.建議的成交策略。

7.簽合同。

第四，考核要求。

(一)介紹產(chǎn)品的方法。

1.識記:(1)FABE介紹；(2)五W介紹；(3)客戶資格的基本要素。

2.應(yīng)用:介紹產(chǎn)品時需要掌握的技巧。

(二)客戶異議的類型。

1.記憶:顧客異議的含義。

2.了解:(1)處理客戶異議的態(tài)度；(2)客戶異議的類型。

(3)客戶提出異議的原因。

應(yīng)用:分析客戶異議的主要原因。

(4)客戶異議的處理。

1.理解:處理客戶異議的一般程序。

2.應(yīng)用:在促銷過程中，有哪些方法可以處理客戶的異議？

(5)捕捉買入信號。

了解:(1)營造良好的交易環(huán)境；(2)買入信號的表現(xiàn)形式。

(6)建議的成交策略。

1.記憶:各種建議的關(guān)閉策略。

2.理解:(1)常見的交易心理障礙；(2)比較各種建議關(guān)閉策略的特點。

3.應(yīng)用:說明目前國內(nèi)一些企業(yè)在推廣過程中使用的一些關(guān)閉策略。

(七)簽訂合同。

1.理解:寬松合同條款的負面影響。

2.應(yīng)用:對比交易與否后的不同注意事項。

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