第十四章　推銷中的客戶服務(wù)

　　一、學(xué)習(xí)目的與要求

　　在推銷活動(dòng)中，各個(gè)環(huán)節(jié)都要注重為客戶提供滿意的服務(wù)?？蛻舴?wù)已成為現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的主題，并日益受到企業(yè)的重視。本章主要闡述客戶服務(wù)的含義與分類、客戶服務(wù)的內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)與監(jiān)控、客戶投訴處理等。

　　通過本章的學(xué)習(xí)，了解客戶服務(wù)的含義與分類；熟悉客戶服務(wù)的內(nèi)容；理解服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)與監(jiān)控，客戶投訴處理等。

　　二、課程內(nèi)容

　　第一節(jié)　客戶服務(wù)概述

　?。ㄒ唬┓?wù)的含義

　　服務(wù)是推銷活動(dòng)中必不可少的環(huán)節(jié)。狹義的服務(wù)概念。廣義的服務(wù)概念。樹立正確的服務(wù)觀念。

　?。ǘ┛蛻舴?wù)的含義

　　為合適的客戶提供合適的產(chǎn)品和服務(wù)，以合適的方式提供產(chǎn)品和服務(wù)，使客戶實(shí)現(xiàn)合適的需求是客戶服務(wù)的核心。

　?。ㄈ┛蛻舴?wù)的分類

　　客戶服務(wù)的方式多種多樣，內(nèi)容也很豐富。主要按服務(wù)的時(shí)序、服務(wù)的性質(zhì)、服務(wù)有無固定地點(diǎn)、服務(wù)是否收費(fèi)、服務(wù)的時(shí)間長(zhǎng)短和服務(wù)的頻度等分類。

　　（四）重視客戶服務(wù)的意義

　　客戶服務(wù)應(yīng)該受到重視的原因有：能夠全面滿足客戶的需求，擴(kuò)大產(chǎn)品銷售，提高競(jìng)爭(zhēng)能力，提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益等。

　　第二節(jié)　客戶服務(wù)的內(nèi)容

　?。ㄒ唬┦矍胺?wù)

　　售前服務(wù)包括廣告宣傳，提供良好的購(gòu)貨環(huán)境，提供多種方便，開設(shè)培訓(xùn)班，開通業(yè)務(wù)電話、提供咨詢等。

　?。ǘ┦壑蟹?wù)

　　售中服務(wù)包括傳授知識(shí)，當(dāng)好參謀，滿足顧客的合理要求，提供代辦服務(wù)，操作示范表演等。

　　（三）售后服務(wù)

　　售后服務(wù)包括 三包 服務(wù)、送貨上門、安裝服務(wù)、包裝服務(wù)、電話訪問、人員回訪與咨詢、建立客戶檔案、妥善處理客戶的投訴等。

　　（四）互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代對(duì)客戶服務(wù)的挑戰(zhàn)

　　網(wǎng)絡(luò)為顧客提供服務(wù)有許多不同于傳統(tǒng)的新內(nèi)容：提供準(zhǔn)確的信息、進(jìn)行有效的交流、真正解決問題、保護(hù)隱私和信息安全、建立 無縫銜接 的關(guān)系、實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的承諾等。

　　第三節(jié)　服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)與監(jiān)控

　?。ㄒ唬┓?wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的特殊性

　　服務(wù)的無形性分析、服務(wù)的不可分性分析、服務(wù)的不同質(zhì)性分析、顧客參與服務(wù)過程。

　?。ǘ┰u(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)

　　評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)可以從有形因素、反應(yīng)、服務(wù)人員的投入、服務(wù)保證、可靠度五個(gè)方面衡量。

　　（三）影響服務(wù)質(zhì)量的差距分析

　　影響服務(wù)質(zhì)量的差距主要有：管理層認(rèn)識(shí)差距、質(zhì)量方面的標(biāo)準(zhǔn)差距、服務(wù)供給差距、供方信息傳播差距和服務(wù)質(zhì)量感知差距。

　?。ㄋ模┓?wù)質(zhì)量的監(jiān)控

　　Servqual分?jǐn)?shù)＝實(shí)際感受分?jǐn)?shù)－期望分?jǐn)?shù)

　　（五）服務(wù)質(zhì)量的提高

　　樹立以客戶為中心服務(wù)觀念的內(nèi)容。提高服務(wù)質(zhì)量的方法有標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)法、藍(lán)圖技巧法等。

　　第四節(jié)　客戶投訴處理

　?。ㄒ唬┨幚砜蛻敉对V的目的

　　消除不滿、恢復(fù)信譽(yù)；確立品質(zhì)、保證體制；收集信息、加以利用；轉(zhuǎn)變視角、發(fā)現(xiàn)需求。

　　（二）客戶投訴的內(nèi)容

　　商品質(zhì)量投訴、購(gòu)銷合同投訴、貨物運(yùn)輸投訴、服務(wù)投訴。

　　（三）處理客戶投訴的原則

　　有章可循、及時(shí)處理、分清責(zé)任、留檔分析。

　　（四）處理客戶投訴的流程與方法

　　鼓勵(lì)顧客傾訴、獲得和判斷事實(shí)真相、提供解決辦法、公平解決索賠、建議銷售、建立商譽(yù)。

　?。ㄎ澹┯行幚砜蛻敉对V的要點(diǎn)

　　虛心接受投訴、追究原因、采取適當(dāng)?shù)膽?yīng)急措施、改善缺點(diǎn)、建立客戶投訴管理體系、后續(xù)服務(wù)的實(shí)施。

　?。┯行幚砜蛻羲髻r

　　客戶提出投訴的同時(shí)要求向企業(yè)索賠，此時(shí)，企業(yè)必須細(xì)心應(yīng)對(duì)，避免事件擴(kuò)大，損害企業(yè)形象。靈活運(yùn)用處理方式，正確處理客戶索賠。

　　三、考核知識(shí)點(diǎn)

　　1.客戶服務(wù)的含義與特征。

　　2.客戶服務(wù)的分類與內(nèi)容。

　　3.提高客戶服務(wù)質(zhì)量。

　　4.客戶投訴處理。

　　四、考核要求

　?。ㄒ唬┛蛻舴?wù)的含義與特征

　　1.識(shí)記：客戶服務(wù)的含義。

　　2.領(lǐng)會(huì)：（1）客戶服務(wù)的特征；（2）服務(wù)的不同分類。

　　3.應(yīng)用：說明服務(wù)在現(xiàn)代營(yíng)銷中的重要作用。

　?。ǘ┛蛻舴?wù)的分類與內(nèi)容

　　1.領(lǐng)會(huì)：互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代對(duì)客戶服務(wù)的挑戰(zhàn)。

　　2.應(yīng)用：比較售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)的內(nèi)容。

　?。ㄈ┨岣呖蛻舴?wù)質(zhì)量

　　1.識(shí)記：服務(wù)質(zhì)量的概念。

　　2.領(lǐng)會(huì)：（1）評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)；（2）提高服務(wù)質(zhì)量的方法。

　　3.應(yīng)用：分析服務(wù)質(zhì)量與顧客期望質(zhì)量形成差距的原因。

　?。ㄋ模┛蛻敉对V處理

　　1.識(shí)記：（1）處理客戶投訴的目的；（2）客戶投訴的內(nèi)容。

　　2.領(lǐng)會(huì)：處理客戶投訴的流程與方法。

　　3.應(yīng)用：（1）處理客戶投訴的流程與方法；（2）根據(jù)情況判斷處理客戶投訴的要點(diǎn)，并有效處理客戶索賠。

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