2022年湘南學(xué)院專升本《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》科目考試大綱現(xiàn)已發(fā)布，以下具體內(nèi)容：

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一、考試要求

通過(guò)本科考試，檢查考生對(duì)導(dǎo)游服務(wù)性質(zhì)、特點(diǎn)、地位和作用的認(rèn)識(shí)；對(duì)一名合格的初級(jí)導(dǎo)游人員應(yīng)具備的職業(yè)道德與素質(zhì)、導(dǎo)游人員的職責(zé)和導(dǎo)游行為規(guī)范、導(dǎo)游服務(wù)程序、導(dǎo)游服務(wù)技能、導(dǎo)游服務(wù)中常見(jiàn)的旅游者個(gè)別要求、常見(jiàn)和特殊問(wèn)題的處理等諸方面的理解和掌握程度以及對(duì)與旅游服務(wù)相關(guān)的法規(guī)和政策的理解程度。課程考核要求由低到高共分為“了解”、“理解”、“掌握”三個(gè)層次。其含義：了解，指學(xué)生能懂得所學(xué)知識(shí)，能在有關(guān)問(wèn)題中認(rèn)識(shí)或再現(xiàn)它們；理解，指學(xué)生清楚地理解所學(xué)知識(shí)，并能正確地使用它們；掌握，指學(xué)生能深刻理解所學(xué)知識(shí)，在此基礎(chǔ)上能夠準(zhǔn)確、熟練地使用它們進(jìn)行實(shí)踐運(yùn)用。

二、考試內(nèi)容

第一章導(dǎo)游服務(wù)

了解：導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生及發(fā)展歷程；導(dǎo)游服務(wù)的定義和特點(diǎn)；

熟悉：導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)、地位和作用。

理解：導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)

第二章導(dǎo)游

了解：導(dǎo)游的定義和分類；

熟悉：導(dǎo)游職業(yè)道德規(guī)范的基本內(nèi)容；導(dǎo)游的從業(yè)素質(zhì)、職責(zé)要求；導(dǎo)游應(yīng)具備的修養(yǎng)和行為規(guī)范。

掌握：社會(huì)主義核心價(jià)值觀和旅游行業(yè)核心價(jià)值觀

第三章導(dǎo)游禮儀

了解：導(dǎo)游日常交往中的禮儀

熟悉：導(dǎo)游員的禮儀規(guī)范

理解：導(dǎo)游的言談舉止禮儀

第四章地方導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量

熟悉：致歡迎詞和歡送詞。

理解：地陪導(dǎo)游服務(wù)程序和規(guī)范

第五章全程導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量

掌握：全陪導(dǎo)游的服務(wù)規(guī)范。

理解：全陪導(dǎo)游的服務(wù)程序。

第六章景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量

了解：景區(qū)導(dǎo)游的服務(wù)規(guī)范

掌握：景區(qū)導(dǎo)游的服務(wù)程序

第七章散客導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量

了解：散客旅游的定義

熟悉：散客旅游的特點(diǎn)

掌握：散客導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量要求

第八章導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)引導(dǎo)文明旅游規(guī)范

了解：引導(dǎo)的主要內(nèi)容

掌握：一崗雙責(zé)和分類引導(dǎo)的要求

第九章導(dǎo)游的語(yǔ)言技能

了解：導(dǎo)游語(yǔ)言的內(nèi)涵和特性

熟悉：導(dǎo)游語(yǔ)言的溝通技巧

掌握：導(dǎo)游口頭語(yǔ)言的表達(dá)技巧和態(tài)勢(shì)語(yǔ)言的運(yùn)用技巧

第十一章導(dǎo)游的講解技能

熟悉：導(dǎo)游講解的原則和要求

掌握：常用的導(dǎo)游講解方法和技巧

第十二章游客個(gè)別要求的處理

了解：游客個(gè)別要求的處理原則；

熟悉：游客在餐飲、住宿、交通、游覽、購(gòu)物、娛樂(lè)等方面?zhèn)€別要求的處理辦法；

掌握：游客要求自由活動(dòng)、親友隨團(tuán)活動(dòng)、中途退團(tuán)、延長(zhǎng)旅游期限的處理辦法。

第十三章常見(jiàn)問(wèn)題和事故的預(yù)防和處理

了解：旅游事故的類型和特點(diǎn)。

熟悉：漏接、錯(cuò)接和誤機(jī)（車、船）事故產(chǎn)生的原因；游客死亡的處理方法；地震、洪水、泥石流、臺(tái)風(fēng)、海嘯等重大自然災(zāi)害的避險(xiǎn)方法；游客投訴的處理方法。

掌握：漏接、錯(cuò)接和誤機(jī)（車、船）事故的預(yù)防與處理方法；旅游計(jì)劃和行程變更的處理方法；游客證件、行李、錢物遺失和游客走失的預(yù)防與處理方法；游客在旅游過(guò)程中患病的處理方法；游客不當(dāng)言行的處理方法；旅游交通事故、治安事故、火災(zāi)事故、食物中毒、溺水等事故的預(yù)防與處理方法。

第十四章旅行社飯店景區(qū)知識(shí)

了解：旅游飯店星級(jí)的劃分和旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)的劃分

熟悉：旅行社的發(fā)展歷史、主要業(yè)務(wù)和產(chǎn)品類型

第十五章入出境知識(shí)

熟悉：我國(guó)海關(guān)有關(guān)出入境物品和人員的規(guī)定

掌握：旅客出入境應(yīng)持有的證件和需要辦理的手續(xù)

第十六章交通知識(shí)

熟悉：航空機(jī)票種類、旅客誤機(jī)、航班延誤或取消、行要賠償?shù)南嚓P(guān)知識(shí)。

掌握：航空、鐵路、水運(yùn)購(gòu)票、退票和攜帶物品的規(guī)定。

第十七章相關(guān)知識(shí)

了解：我國(guó)貨幣兌換的相關(guān)知識(shí)；信用卡知識(shí)；時(shí)差、溫度換算

熟悉：旅游保險(xiǎn)的種類及相關(guān)知識(shí)、衛(wèi)生常識(shí)

掌握：我國(guó)離境退稅相關(guān)知識(shí)

三、考試方式

1、考核類別：閉卷考試

2、記分方式：百分制，滿分為100分

3、考核時(shí)量：90分鐘

4、題目類型

（1）判斷題（約10分）

（2）選擇題（約30分）

（3）填空題（約10分）

（4）簡(jiǎn)答題（約20分）

（5）案例分析題（約30分）

四、教材及參考書(shū)目

《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》（第5版），全國(guó)導(dǎo)游人員資格考試教材寫組編，中國(guó)旅游出版社，2019年。

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