適用專業(yè)：旅游管理

一、考試要求

通過本科考試，檢查考生對(duì)導(dǎo)游服務(wù)性質(zhì)、特點(diǎn)、地位和作用的認(rèn)識(shí)；對(duì)一名合格的初級(jí)導(dǎo)游人員應(yīng)具備的素質(zhì)、導(dǎo)游人員的職責(zé)、導(dǎo)游人員的職業(yè)道德和行為規(guī)范、導(dǎo)游服務(wù)程序、導(dǎo)游服務(wù)技能、導(dǎo)游服務(wù)中常見的旅游者個(gè)別要求、常見和特殊問題的處理等諸方面的理解和掌握程度以及對(duì)與旅游服務(wù)相關(guān)的旅游法規(guī)和政策的理解程度。本課程考核要求由低到高共分為“了解”、“理解”、“掌握”三個(gè)層次。其含義：了解，指學(xué)生能懂得所學(xué)知識(shí)，能在有關(guān)問題中認(rèn)識(shí)或再現(xiàn)它們；理解，指學(xué)生清楚地理解所學(xué)知識(shí)，并且能正確地使用它們；掌握，指學(xué)生能深刻理解所學(xué)知識(shí)，在此基礎(chǔ)上能夠準(zhǔn)確、熟練地使用它們進(jìn)行實(shí)踐運(yùn)用。

二、考試內(nèi)容

第一章 導(dǎo)游服務(wù)

1、了解：導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生及發(fā)展歷程；導(dǎo)游服務(wù)的定義和特點(diǎn)；

2、熟悉：導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)、地位和作用。

第一節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的內(nèi)涵及類型

一、導(dǎo)游服務(wù)的內(nèi)涵

指導(dǎo)游人員代表被委派的旅游企業(yè)接待或陪同游客進(jìn)行旅游活動(dòng)，并按照組團(tuán)合同或約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)向游客提供的旅游接待服務(wù)。

二、導(dǎo)游服務(wù)的類型

圖文聲像導(dǎo)游 （物化導(dǎo)游） + 實(shí)地口語導(dǎo)游（講解導(dǎo)游）

三、導(dǎo)游服務(wù)的范圍

第二節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展歷程

一、導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展

（一）導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生

1.世界上公認(rèn)的第一次商業(yè)性旅游活動(dòng)是由托馬斯·庫克于1841年7月5日組織的570人從萊斯特到拉夫巴勒的禁酒大會(huì)

2.世界上最早的物化導(dǎo)游是1845年從萊斯特到利物浦的350人團(tuán)隊(duì)中編的《利物浦手冊(cè)》，自己全程陪同并請(qǐng)了地陪，是世界上第一次大規(guī)模的、有組織的、純粹以商業(yè)為目的的旅游活動(dòng)。

3.1845年，托馬斯·庫克在萊斯特創(chuàng)辦了世界上第一家商業(yè)旅行社，成為第一位專職旅行代理商。

4.世界上第一次有商業(yè)性導(dǎo)游陪同的旅游活動(dòng)：1846年蘇格蘭旅行。

5.1865年，更名為托馬斯·庫克父子公司（后來的通濟(jì)隆旅游公司），遷址倫敦，并在美洲、亞洲、非洲設(shè)立分公司。

6.1872年，托馬斯·庫克帶領(lǐng)9人訪問紐約、南北戰(zhàn)爭(zhēng)戰(zhàn)場(chǎng)、多倫多等地，環(huán)球之旅業(yè)務(wù)擴(kuò)展至北美洲。

7.1892年，托馬斯·庫克發(fā)明了旅行支票。

8.20世紀(jì)初世界旅行社業(yè)三大巨頭：托馬斯·庫克父子公司、美國的運(yùn)通公司和比利時(shí)的鐵路臥車公司。

（二）導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展

導(dǎo)游的規(guī)范化服務(wù)與管理三種模式

二、我國導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展演變

三、導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)

（一）旅游活動(dòng)的發(fā)展趨勢(shì)

（二）導(dǎo)游服務(wù)發(fā)展的趨勢(shì)

1.導(dǎo)游內(nèi)容的高知識(shí)化；

2.導(dǎo)游手段的科技化；

3.導(dǎo)游方法多樣化；

4.導(dǎo)游服務(wù)個(gè)性化；

5.導(dǎo)游職業(yè)自由化：優(yōu)勝劣汰。

第三節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)、特點(diǎn)及原則

一、導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)

1.社會(huì)性：工作社會(huì)性與社會(huì)職業(yè)；

2.文化性：促進(jìn)文化交流；引導(dǎo)審美和求知的媒介；

3.服務(wù)性：導(dǎo)游服務(wù)是一項(xiàng)復(fù)雜的，高智能的服務(wù)；

4.經(jīng)濟(jì)性：直接創(chuàng)收，間接創(chuàng)收，促銷商品和促進(jìn)經(jīng)濟(jì)交流；

5.涉外性。

二、導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)

1.獨(dú)立性強(qiáng)；

2.腦體高度結(jié)合；

3.客觀要求復(fù)雜多變：服務(wù)對(duì)象復(fù)雜，游客需求多樣，人際關(guān)系復(fù)雜，直面精神污染；

4.跨文化性。

三、導(dǎo)游服務(wù)的原則

（一）滿足游客合理需要的原則

1.以“賓客至上”為主旨。

2.認(rèn)真落實(shí)接待計(jì)劃

3.實(shí)行規(guī)范化服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)的有機(jī)結(jié)合。

（二）維護(hù)游客合法權(quán)益的原則

（三）注重經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益的原則

社會(huì)效益：作為社會(huì)活動(dòng)，導(dǎo)游服務(wù)的主旨在于擴(kuò)大影響，提高社會(huì)效益。

經(jīng)濟(jì)效益：作為經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，導(dǎo)游服務(wù)的目標(biāo)在于增加收入，提高經(jīng)濟(jì)效益。

第四節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的地位及其作用

一、導(dǎo)游服務(wù)的地位

（一）導(dǎo)游服務(wù)在旅游服務(wù)中具有主導(dǎo)地位；

（二）導(dǎo)游服務(wù)是旅游服務(wù)水平和質(zhì)量的體現(xiàn)；

（三）導(dǎo)游服務(wù)是旅游競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)；

（四）導(dǎo)游服務(wù)是旅游產(chǎn)品改進(jìn)的主要途徑。

二、導(dǎo)游服務(wù)的作用

（一）紐帶作用：承上啟下、鏈接內(nèi)外、協(xié)調(diào)左右；

（二）標(biāo)志作用；

（三）反饋?zhàn)饔茫?/p>

（四）擴(kuò)散作用。

第二章 導(dǎo)游

1.了解：導(dǎo)游的定義和分類；

2.熟悉：導(dǎo)游職業(yè)道德規(guī)范的基本內(nèi)容；導(dǎo)游的從業(yè)素質(zhì)、職責(zé)要求；導(dǎo)游應(yīng)具備的修養(yǎng)和行為規(guī)范。

3.掌握：社會(huì)主義核心價(jià)值觀和旅游行業(yè)核心價(jià)值觀

第一節(jié) 導(dǎo)游人員的內(nèi)涵及類型

一、導(dǎo)游的內(nèi)涵

指取得導(dǎo)游證，接受旅行社委派，為游客提供向?qū)?、講解及其他服務(wù)的人員。

二、導(dǎo)游的類型

第二節(jié) 導(dǎo)游人員的從業(yè)素質(zhì)和職責(zé)要求

一、導(dǎo)游人員的從業(yè)素質(zhì)

（一）良好的思想品德

（二）廣博的知識(shí)結(jié)構(gòu)

（三）較強(qiáng)的獨(dú)立工作能力

（四）熟練的導(dǎo)游技能

（五）積極的進(jìn)取精神

（六）健康的身心

二、導(dǎo)游人員的職責(zé)要求

（一）導(dǎo)游人員的基本職責(zé)

共同基本職責(zé)：為游客提供良好的導(dǎo)游講解和旅行服務(wù)。

1.接受導(dǎo)游任務(wù)，引導(dǎo)文明旅游；

2.進(jìn)行導(dǎo)游講解，傳播中國文化；

3.安排旅游事宜，保護(hù)游客安全；

4.反映意見要求，安排相關(guān)活動(dòng)；

5.解答游客問詢，處理相關(guān)問題。

（二）全程陪同導(dǎo)游的主要職責(zé)

地位：東道國代表，在導(dǎo)游工作集體中處于中心地位，是在華旅游活動(dòng)的主要決策人，起主導(dǎo)作用。

1.實(shí)施旅游接待計(jì)劃；

2.做好聯(lián)絡(luò)工作；

3.做好組織協(xié)調(diào)工作；

4.維護(hù)安全，處理問題；

5.宣傳、調(diào)研工作。

（三）地方陪同導(dǎo)游的主要職責(zé)

地位：地接社代表，是旅游計(jì)劃的具體執(zhí)行者。

1.安排旅游活動(dòng)

2.做好接待工作

3.進(jìn)行導(dǎo)游講解

4.維護(hù)游客安全

5.處理相關(guān)問題

（四）景區(qū)導(dǎo)游的主要職責(zé)

1.提供導(dǎo)游講解

2.做好安全提示

3.宣講相關(guān)知識(shí)

第三節(jié) 導(dǎo)游人員的職業(yè)道德與修養(yǎng)

一、導(dǎo)游的職責(zé)道德

（一）道德與職業(yè)道德

（二）導(dǎo)游的職業(yè)道德

1.愛國愛企、自尊自強(qiáng)

2.遵紀(jì)守法、敬業(yè)愛崗

3.公私分明、誠實(shí)善良

4.克勤克儉、游客至上

5.熱情大方、清潔端莊

6.一視同仁、不卑不亢

7.耐心細(xì)致、文明禮貌

8.團(tuán)結(jié)協(xié)作、顧全大局

9.優(yōu)質(zhì)服務(wù)、好學(xué)向上

二、導(dǎo)游的修養(yǎng)

（一）情操修養(yǎng)

（二）知識(shí)修養(yǎng)

（三）氣質(zhì)修養(yǎng)

三、導(dǎo)游人員的行為規(guī)范

（一）忠于祖國， 堅(jiān)持內(nèi)外有別原則；

（二）嚴(yán)格按規(guī)章制度辦事，執(zhí)行請(qǐng)示匯報(bào)制度；

（三）自覺遵紀(jì)守法；

（四）自尊、自愛，不失人格、國格；

（五）注意一些小節(jié)。

第三章 導(dǎo)游禮儀

熟悉：導(dǎo)游員的禮儀規(guī)范

第一節(jié) 導(dǎo)游人員的儀容儀表和禮儀

一、導(dǎo)游的儀容禮儀

（一）面部化妝禮儀

正確認(rèn)識(shí)自己，以自然修整為準(zhǔn)，妝容與環(huán)境相適應(yīng)，注意化妝禁忌。

（二）頭發(fā)養(yǎng)護(hù)禮儀

擁有整潔干凈的頭發(fā)

（三）香水使用禮儀

注意香水使用禁忌：忌量過多，忌使用部位不消退， 忌不潔使用，忌不同香水混合使用，忌吃辛辣刺激的食物。

二、儀表服飾禮儀

（一）著裝的基本原則

1.TPO原則

2.配色原則

（二）著裝的基本要求

1.與年齡相協(xié)調(diào)

2.與體形相協(xié)調(diào)

3.與職業(yè)相協(xié)調(diào)

4.與環(huán)境相協(xié)調(diào)

（三）正裝的著裝規(guī)范

男士西裝著裝規(guī)范

女士套裙著裝規(guī)范

第二節(jié) 導(dǎo)游的言談舉止禮儀

一、導(dǎo)游的言談禮儀

（一）交談禮儀；

（二）禮貌用語；

（三）交談的最佳距離和角度（新）。

距離：西歐：1米；意大利：0.3-0.4米；衛(wèi)生角度：1.3米。

角度：30°角最佳。

二、導(dǎo)游的舉止禮儀

注意不同舉止禮儀的要求與禁忌

（一）站、坐、走姿禮儀；

（二）鞠躬禮儀和蹲姿禮儀。

第三節(jié) 導(dǎo)游的人際交往禮儀

一、導(dǎo)游日常交往中的禮儀

（一）日常交往的禮儀原則

1.信守時(shí)間

2.不妨礙他人

3.女士?jī)?yōu)先

4.不得糾正

5.維護(hù)個(gè)人隱私

6.以右為尊

7.保護(hù)環(huán)境

（二）日常工作中的禮儀要求

1.遵守時(shí)間是最重要的禮節(jié)；

2.要尊重游客的宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣；

3.注意細(xì)節(jié)處的禮儀。

二、導(dǎo)游人際溝通的禮儀

注意不同人際溝通禮儀的要求與禁忌

（一）稱呼禮儀（新增）：莊重、正式、規(guī)范；

（二）握手禮儀 ：尊者先伸手；

（三）介紹禮儀（新增）：尊者先知；

（四）電話禮儀（新增）：時(shí)間適宜，內(nèi)容簡(jiǎn)潔，體現(xiàn)文明。

第四章 地方導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量

掌握：地陪導(dǎo)游服務(wù)程序和規(guī)范，掌握致歡迎詞和歡送詞。

具體知識(shí)點(diǎn)：

一、準(zhǔn)備工作

（一）業(yè)務(wù)準(zhǔn)備

1、 熟悉、研究計(jì)劃

（1）旅游團(tuán)概況

（2）旅游團(tuán)成員基本情況

（3）全程旅游路線、入出境地點(diǎn)

（4）所乘交通工具情況

（5）交通票據(jù)情況

（6）特殊要求和注意事項(xiàng)

2、落實(shí)接待事宜

（1）核對(duì)日程安排表

（2） 落實(shí)旅行車輛

（3）落實(shí)住房及用餐

（4）了解落實(shí)運(yùn)送行李的安排情況

（5）了解不熟悉景點(diǎn)的情況

（6）掌握聯(lián)系電話

（7）與全陪聯(lián)系

（二）知識(shí)準(zhǔn)備

1、常規(guī)知識(shí)

2、突擊不熟悉的景點(diǎn)內(nèi)容

3、增加與旅游者有關(guān)的知識(shí)

4、熱門話題、重大新聞、旅游者可能感興趣的話題等

（三）心理準(zhǔn)備

1、放松心情，不要背負(fù)沉重的心理包袱上團(tuán)。

2、平衡心態(tài)，做到寵辱不驚，始終如一提供高質(zhì)量的導(dǎo)游服務(wù)。

3、處理私事，不要讓與本次帶團(tuán)無關(guān)的事情影響了個(gè)人的情緒。

4、冷靜頭腦，設(shè)想一切可能發(fā)生的不利情況并做好應(yīng)變計(jì)劃。

5、全面考慮，準(zhǔn)備面臨挑剔游客的抱怨甚至投訴。

（四）形象準(zhǔn)備

1、著裝符合身份，便于工作開展

2、佩帶首飾適度

3、佩戴導(dǎo)游證

（五）物質(zhì)準(zhǔn)備

1、與帶團(tuán)有關(guān)的物品（證件、票據(jù)、導(dǎo)游服務(wù)用品）

2、個(gè)人用品

二、迎接工作

（一）旅游團(tuán)抵達(dá)前的工作安排

1、確認(rèn)旅游團(tuán)所乘交通工具抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間

2、與旅游車司機(jī)聯(lián)系

3、再次核實(shí)旅游團(tuán)抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間

4、與行李員聯(lián)絡(luò)

5、持接站標(biāo)志迎候旅游團(tuán)

（二）旅游團(tuán)抵達(dá)后的服務(wù)

1、認(rèn)找旅游團(tuán)

2、核實(shí)實(shí)到人數(shù)

3、集中清點(diǎn)行李

4、集合登車

（三）途中導(dǎo)游

1、致歡迎詞

（1）問候語

（2）代表所在接待社、本人及司機(jī)歡迎旅游者來本地參觀游覽

（3）介紹自己姓名和所屬旅行社名稱，介紹司機(jī)

（4）表明自己提供服務(wù)的工作態(tài)度和希望得到合作的愿望

（5）希望大家合作，多提供寶貴意見和建議

（6） 預(yù)祝旅游愉快、順利

2、調(diào)整時(shí)差

3、首次沿途導(dǎo)游

（1）當(dāng)?shù)仫L(fēng)光導(dǎo)游

（2）風(fēng)情導(dǎo)游

（3）飯店概況介紹

三、住店服務(wù)

1、協(xié)助辦理住店手續(xù)

2、介紹飯店設(shè)施

3、帶領(lǐng)旅游團(tuán)用好第一餐

4、宣布當(dāng)日或次日的活動(dòng)安排

5、照顧行李進(jìn)房

6、處理店內(nèi)問題

7、安排好叫早服務(wù)

四、核對(duì)商定日程

在商定日程時(shí)可能會(huì)出現(xiàn)以下三種情況 :

1、 領(lǐng)隊(duì)或旅游者提出小的修改意見或要求增加新的游覽項(xiàng)目

2、 領(lǐng)隊(duì)或旅游者提出的要求與原日程不符且又涉及接待規(guī)格

3、 領(lǐng)隊(duì)（或全陪）手中的接待計(jì)劃與地陪的接待計(jì)劃有部分出入

五、參觀游覽活動(dòng)

（一）出發(fā)前導(dǎo)游準(zhǔn)備工作

1、提前到達(dá)集合地點(diǎn)

2、提醒注意事項(xiàng)

3、清點(diǎn)人數(shù)

（二）前往景點(diǎn)的途中導(dǎo)游

1、重申當(dāng)日的活動(dòng)內(nèi)容

2、沿途風(fēng)光導(dǎo)游

3、活躍氣氛

4、介紹將要參觀景點(diǎn)的概況

（三）現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游

1、游覽活動(dòng)

2、參觀活動(dòng)

（四）返回途中的導(dǎo)游工作

六、其它活動(dòng)

（一）品嘗風(fēng)味

（二）文娛活動(dòng)

（三）購物活動(dòng)

（四）自由活動(dòng)

七、送團(tuán)

（一）送團(tuán)前的業(yè)務(wù)

1、核實(shí)交通票證

2、準(zhǔn)備好交通工具

3、商定叫早、早餐、集合及出發(fā)時(shí)間

4、醒游客結(jié)清與飯店的帳目

5、結(jié)算

（二）離店導(dǎo)游工作

1、集中交運(yùn)行李

2、辦理退房手續(xù)

3、集合登車

（三）送行

1、征詢意見

2、致歡送詞

（1）回顧旅游行程，感謝游客的合作

（2）表達(dá)友誼和惜別之情

（3）希望游客對(duì)旅游過程中的服務(wù)工作提出寶貴的意見，同時(shí)；不盡如人意之處向游客賠禮道歉。

（4）希望重逢

（5）表達(dá)美好祝愿

3、告別

八、善后工作

1、處理遺留問題

2、結(jié)帳

3、歸還物品

5、總結(jié)工作

第五章 全程導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量

掌握：全陪導(dǎo)游的服務(wù)程序和規(guī)范。

具體知識(shí)點(diǎn)：

一、準(zhǔn)備工作

1、熟悉接待計(jì)劃

2、物質(zhì)準(zhǔn)備

3、與地方接待社互通信息

二、等候并集中游客

1、與司機(jī)取得聯(lián)系

2、等候游客、盡快找到旅游團(tuán)

3、登車清點(diǎn)人數(shù)

4、致歡迎詞、介紹有關(guān)情況

三、途中服務(wù)

1、安排好旅行中的生活服務(wù)

2、注意游客安全，幫助辦理托運(yùn)

四、住店服務(wù)

1、辦理入住手續(xù)

2、分房

3、處理問題

4、照顧用餐

5、安全保衛(wèi)和生活照料

五、核對(duì)商定日程

商定日程時(shí)應(yīng)遵循以下原則：賓客至上、服務(wù)至上；主隨客便；合理而可能；平等協(xié)商。

六、各站服務(wù)

1、與地陪積極配合

2、監(jiān)督各站接待計(jì)劃的實(shí)施和服務(wù)質(zhì)量

3、做好收隊(duì)、斷后工作

4、做好提醒工作、處理突發(fā)問題

5、當(dāng)好購物顧問

6、做好協(xié)調(diào)工作

七、離站服務(wù)

1、做好離站提醒工作

2、做好上下站聯(lián)絡(luò)工作

3、協(xié)助交接行李

4、協(xié)助辦理登機(jī)的相關(guān)手續(xù)

5、與地陪辦理好結(jié)算工作

八、返程服務(wù)

1、做好對(duì)游客提醒工作

2、做好必要的彌補(bǔ)工作

3、致歡送詞

4、與游客告別

九、善后工作

1、處理好客人委托代辦事宜

2、填寫《全陪日志》及有關(guān)資料

3、結(jié)清賬目，歸還所借物品

4、認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)

第六章 景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量

了解：景區(qū)導(dǎo)游的服務(wù)程序和規(guī)范

具體知識(shí)點(diǎn)：

一、講解前的準(zhǔn)備

1、熟悉接待計(jì)劃

2、熟悉景區(qū)、景點(diǎn)情況

3、物質(zhì)準(zhǔn)備

二、接待旅游團(tuán)

（一）致歡迎詞

（二）導(dǎo)游講解

1、講明參觀、游覽線路和主要內(nèi)容

2、景區(qū)、景點(diǎn)概況介紹

3、要激發(fā)游客參觀游覽的積極性

4、要注意發(fā)揮宣傳鼓動(dòng)效果

三、送別

1、致歡送詞

2、與游客告別

第七章 散客導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量

了解：散客旅游的定義

熟悉：散客旅游的特點(diǎn)

掌握：散客導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量要求

第一節(jié) 散客旅游的內(nèi)涵和特點(diǎn)

一、散客旅游的定義

指旅游者自行安排旅游行程，以零星現(xiàn)付的方式購買各項(xiàng)旅游服務(wù)的旅游形式。一般分為全自助和半自助兩種。形成原因包括：

（一）旅游者自主意識(shí)增強(qiáng)

（二）旅游者內(nèi)在結(jié)構(gòu)改變

（三）交通和通信的發(fā)展

（三）散客接待條件改善

二、散客旅游與團(tuán)隊(duì)旅游的區(qū)別

散客旅游與團(tuán)隊(duì)旅游的目的是相同的

散客旅游與團(tuán)隊(duì)旅游的區(qū)別：

（一）旅游方式（play）

（二）旅游者人數(shù)（people）

（三）服務(wù)內(nèi)容（free）

（四）付款方式和價(jià)格（pay，price）

（五）服務(wù)難度

三、散客旅游的特點(diǎn)

（一）規(guī)模小

（二）批次多

（三）要求多

（四）變化大

（五）自由度大

（六）預(yù)訂期短

第二節(jié) 散客導(dǎo)游服務(wù)程序

一、服務(wù)準(zhǔn)備

1、熟悉接待計(jì)劃

2、知識(shí)準(zhǔn)備

3、物質(zhì)準(zhǔn)備

4、聯(lián)系落實(shí)交通工具

二、迎接工作

1、提前到達(dá)接站地點(diǎn)

2、迎接客人

三、沿途導(dǎo)游

四、住店服務(wù)

1、協(xié)助辦理住店手續(xù)

2、確認(rèn)日程安排、推銷旅游產(chǎn)品

3、為客人確認(rèn)機(jī)票

五、游覽參觀及其它服務(wù)

1、沿途導(dǎo)游和現(xiàn)場(chǎng)講解

2、現(xiàn)場(chǎng)講解

3、其他服務(wù)

六、送行

1、確定離店時(shí)間、落實(shí)旅游車輛

2、接游客離店

3、協(xié)助客人離站并與之告別

七、結(jié)束工作

第八章 導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)引導(dǎo)文明旅游規(guī)范

1、了解：引導(dǎo)的主要內(nèi)容

2、掌握：一崗雙責(zé)和分類引導(dǎo)的要求

具體知識(shí)點(diǎn)：

一、引導(dǎo)的基本要求

（一）一崗雙責(zé)

1、導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)人員應(yīng)兼具為旅游者提供服務(wù)，與引導(dǎo)旅游者文明旅游兩項(xiàng)職責(zé)。

2、導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)人員在引導(dǎo)旅游者文明旅游過程中應(yīng)體現(xiàn)服務(wù)態(tài)度、堅(jiān)持服務(wù)原則，在服務(wù)旅游者過程中應(yīng)包含引導(dǎo)旅游者文明旅游的內(nèi)容。

（二）掌握知識(shí)

1、導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)人員應(yīng)具備從事導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)工作的基本專業(yè)知識(shí)和業(yè)務(wù)技能。

2、導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)人員應(yīng)掌握我國旅游法律、法規(guī)、政策以及有關(guān)規(guī)范性文件關(guān)于文明旅游的規(guī)定和要求。

3、導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)人員應(yīng)掌握基本的文明禮儀知識(shí)和規(guī)范。

4、導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)人員應(yīng)熟悉旅游目的地法律規(guī)范、宗教信仰、風(fēng)俗禁忌、禮儀知識(shí)、社會(huì)公德等基本情況。

5、導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)人員應(yīng)掌握必要的緊急情況處理技能。

（三）率先垂范

1、導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)人員在工作期間應(yīng)以身作則，遵紀(jì)守法，恪守職責(zé)，體現(xiàn)良好的職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)道德，為旅游者樹立榜樣。

2、導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)人員在工作期間應(yīng)注重儀容儀表、衣著得體，展現(xiàn)導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)職業(yè)群體的良好形象。

3、導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)人員在工作期間應(yīng)言行規(guī)范，舉止文明，為旅游者做出良好示范。

（四）合理引導(dǎo)

1、導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)人員對(duì)旅游者文明旅游的引導(dǎo)應(yīng)誠懇、得體。

2、導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)人員應(yīng)有維護(hù)文明旅游的主動(dòng)性和自覺性，關(guān)注旅游者的言行舉止，在適當(dāng)時(shí)機(jī)對(duì)旅游者進(jìn)行相應(yīng)提醒、警示、勸告。

3、導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)人員應(yīng)積極主動(dòng)營(yíng)造輕松和諧的旅游氛圍，引導(dǎo)旅游者友善共處、互幫互助，引導(dǎo)旅游者相互督促、友善提醒。

（五）正確溝通

1、在引導(dǎo)時(shí)，導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)人員應(yīng)注意與旅游者充分溝通，秉持真誠友善原則，增強(qiáng)與旅游者之間的互信，增強(qiáng)引導(dǎo)效果。

2、對(duì)旅游者的正確批評(píng)和合理意見，導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)人員應(yīng)認(rèn)真聽取，虛心接受。

（六）分類引導(dǎo)

1、針對(duì)不同旅游者的引導(dǎo)

（1）在帶團(tuán)工作前，導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)人員應(yīng)熟悉團(tuán)隊(duì)成員、旅游產(chǎn)品、旅游目的地的基本情況，為恰當(dāng)引導(dǎo)旅游者做好準(zhǔn)備。

（2）對(duì)未成年人較多的團(tuán)隊(duì)，應(yīng)側(cè)重對(duì)家長(zhǎng)的引導(dǎo)，并需特別關(guān)注未成年人特點(diǎn)，避免損壞公物、喧嘩吵鬧等不文明現(xiàn)象發(fā)生。

（3）對(duì)無出境記錄旅游者，應(yīng)特別提醒旅游目的地風(fēng)俗禁忌和禮儀習(xí)慣，以及出入海關(guān)、邊防（移民局）的注意事項(xiàng)，提前告知和提醒。

（4）旅游者生活環(huán)境與旅游目的地環(huán)境差異較大時(shí)，導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)提醒旅游者注意相關(guān)習(xí)慣、理念差異，避免言行舉止不合時(shí)宜而導(dǎo)致的不文明現(xiàn)象。

2、針對(duì)不文明行為的處理

（1）對(duì)于旅游者因無心之過而與旅游目的地風(fēng)俗禁忌、禮儀規(guī)范不協(xié)調(diào)的行為，應(yīng)及時(shí)提醒和勸阻，必要時(shí)協(xié)助旅游者賠禮道歉。

（2）對(duì)于從事違法或違反社會(huì)公德活動(dòng)的旅游者，或從事嚴(yán)重影響其他旅游者權(quán)益的活動(dòng)，不聽勸阻、不能制止的，根據(jù)旅行社的指示，導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)可代表旅行社與其解除旅游合同。

（3）對(duì)于從事違法活動(dòng)的旅游者，不聽勸阻、無法制止，后果嚴(yán)重的，導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)人員應(yīng)主動(dòng)向相關(guān)執(zhí)法、管理機(jī)關(guān)報(bào)告，尋求幫助，依法處理。

二、引導(dǎo)的主要內(nèi)容

（一）法律法規(guī)

（二）風(fēng)俗禁忌

（三）綠色環(huán)保

（四）禮儀規(guī)范

（五）誠信善意

第九章 導(dǎo)游的語言技能

1、了解導(dǎo)游語言的內(nèi)涵和特性

2、熟悉導(dǎo)游語言的溝通技巧

3、掌握導(dǎo)游口頭語言的表達(dá)技巧和態(tài)勢(shì)語言的運(yùn)用技巧

第一節(jié) 導(dǎo)游語言的內(nèi)涵及特性

一、導(dǎo)游語言的內(nèi)涵

導(dǎo)游語言從狹義的角度上看，是導(dǎo)游人員與游客交流思想感情、指導(dǎo)游覽、進(jìn)行講解、傳播文化時(shí)使用的一種具有豐富表達(dá)力、生動(dòng)形象的口頭語言。

從廣義的角度來說，導(dǎo)游語言是導(dǎo)游人員在導(dǎo)游服務(wù)過程中必須熟練掌握和運(yùn)用的所有含有一定意義并能引起互動(dòng)的一種符號(hào)。

二、導(dǎo)游語言的特性

（一）準(zhǔn)確性：

態(tài)度嚴(yán)肅認(rèn)真；了解所講內(nèi)容；遣詞造句準(zhǔn)確；詞語組合得當(dāng)。

（二）邏輯性：

思維要符合邏輯；語言表達(dá)要有層次；掌握必要的方法。

（三）生動(dòng)性：

把握語音、語調(diào)，善于運(yùn)用修辭手法。

第二節(jié) 導(dǎo)游口頭語言表達(dá)技巧

一、口頭語言的基本形式

（一）獨(dú)白式

（二）對(duì)話式

二、口頭語言的表達(dá)要領(lǐng)

（一）音量大小適度

（二）語調(diào)高低有序

（三）語速快慢相宜

（四）停頓長(zhǎng)短合理

第三節(jié) 導(dǎo)游態(tài)勢(shì)語言運(yùn)用技巧

清楚態(tài)勢(shì)語言的常規(guī)含義與一般表達(dá)方法，注意特例與禁忌。

一、首語

二、表情語：

靈敏、鮮明、真誠、有分寸

三、目光語：

瞳孔變化、目光接觸時(shí)間長(zhǎng)短及向度

四、手勢(shì)語

（一）手指語

（二）講解時(shí)手勢(shì)

（三）服務(wù)時(shí)手勢(shì)

第四節(jié) 導(dǎo)游語言的溝通技巧

一、稱謂的語言技巧

要求：要得體、要尊重、要通用

交際關(guān)系型：各位游客

套用尊稱型：老師們

親密關(guān)系型：朋友們

二、自我介紹的語言技巧：

要求：熱情友善、充滿自信；內(nèi)容繁簡(jiǎn)適度；善于運(yùn)用各種方法。

三、交談的語言技巧：

開頭要寒暄、說話要真誠、內(nèi)容要健康、言語要中肯、要看人說話，要善于把握談話過程。

四、勸服的語言技巧

五、提醒的語言技巧

六、回絕的語言技巧

七、道歉的語言技巧

八、答問的語言技巧

第十章 導(dǎo)游的帶團(tuán)技能

1、了解導(dǎo)游帶團(tuán)的特點(diǎn)和原則

2、熟悉導(dǎo)游主導(dǎo)地位的確立和導(dǎo)游形象的塑造

3、掌握導(dǎo)游提供心理服務(wù)、活躍氣氛、組織和協(xié)調(diào)、接待重點(diǎn)游客的方法和技巧。

第一節(jié) 導(dǎo)游人員帶團(tuán)的特點(diǎn)與原則

一、導(dǎo)游人員帶團(tuán)的特點(diǎn)

環(huán)境的流動(dòng)性

需求與個(gè)性的差異

服務(wù)的主動(dòng)性

二、導(dǎo)游人員帶團(tuán)的原則

游客至上原則：將維護(hù)游客的合法利益放在首位

服務(wù)至上原則：是導(dǎo)游處理問題的基本出發(fā)點(diǎn)，始終將游客放在心上；

履行合同原則：是評(píng)價(jià)導(dǎo)游是否盡職的基本尺度；

公平對(duì)待原則：態(tài)度一視同仁，公平對(duì)待。

第二節(jié) 導(dǎo)游的主導(dǎo)地位和形象塑造

一、確立在旅游團(tuán)的主導(dǎo)地位

（一）以誠待人，熱情 服務(wù)；

（二）換位思考，寬以待客；

（三）樹立威信，善于駕馭。

二、樹立良好的形象

（一）重視第一印象；

（二）維護(hù)良好形象；

（三）留下好的最終印象。

第三節(jié) 導(dǎo)游提供心理服務(wù)的技巧

一、了解游客的心理

（一）從人口統(tǒng)計(jì)特征上了解游客

（二）從分析地理環(huán)境來了解游客

（三）從參團(tuán)和出游動(dòng)機(jī)來了解游客

文化動(dòng)機(jī)；社會(huì)動(dòng)機(jī)；經(jīng)濟(jì)動(dòng)機(jī)；身心動(dòng)機(jī)。

（四）從不同的個(gè)性特征了解游客

活潑型；急躁型；穩(wěn)重型；憂郁型。

（五）從分析心理變化來了解游客

旅游初期階段→旅游中期階段→旅游后期階段。

二、調(diào)整游客的情緒

三、激發(fā)游客的游興

直觀形象→語言藝術(shù)→組織文娛活動(dòng)→作用聲像導(dǎo)游。

四、把握心理服務(wù)的要領(lǐng)

尊重游客，微笑服務(wù)，使用柔性語言，與游客建立正常的伙伴關(guān)系，提供個(gè)性化服務(wù)。

第四節(jié) 導(dǎo)游組織和協(xié)調(diào)的技巧

一、旅游活動(dòng)的組織安排技巧

靈活搭配活動(dòng)內(nèi)容

科學(xué)安排游客飲食

盡快安排游客入住

注意旅行服務(wù)技巧

引導(dǎo)游客理性購物：少買吃的，多買用的； 三要。

二、導(dǎo)游人員的協(xié)作技巧

（一）和領(lǐng)隊(duì)協(xié)作：

1.尊重領(lǐng)隊(duì)，遇事多磋商；

2.關(guān)心領(lǐng)隊(duì)生活，支持領(lǐng)隊(duì)工作；

3.多給領(lǐng)隊(duì)榮譽(yù)；

4.靈活多變掌握主動(dòng)；

5.爭(zhēng)取游客支持，避免正面沖突。

（二）地陪和全陪協(xié)作：

1.尊重對(duì)方；

2.善于向?qū)Ψ綄W(xué)習(xí)；

3.堅(jiān)持原則，平等協(xié)商。

三、導(dǎo)游人員與司機(jī)的協(xié)作

1.及時(shí)通報(bào)相關(guān)信息；

2.協(xié)助司機(jī)做好行車安全；

3.征求司機(jī)對(duì)日程安排的意見。

四、導(dǎo)游人員與相關(guān)單位的協(xié)作

1.及時(shí)協(xié)調(diào)，做好各環(huán)節(jié)銜接；

2.主動(dòng)配合，爭(zhēng)取協(xié)作單位的幫助。

第五節(jié) 導(dǎo)游接待重點(diǎn)游客的技巧

一、兒童的接待技巧

1.注意兒童安全

2.掌握四不宜原則

3.多給兒童以關(guān)照

4.注意兒童收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

二、高齡游客的接待技巧

1.妥善安排日程→2.做好提醒工作→3.注意放慢速度→4.耐心回答問題→5.預(yù)防游客走失→尊重西方傳統(tǒng)

三、殘障游客的接待技巧

1.適時(shí)、恰當(dāng)?shù)年P(guān)心照顧；

2.具體周到的服務(wù)。

第十一章 導(dǎo)游的講解技能

1、熟悉熟悉導(dǎo)游講解的原則和要求

2、掌握常用的導(dǎo)游講解方法和技巧

第一節(jié) 導(dǎo)游講解的原則和要求

一、導(dǎo)游講解的內(nèi)涵

二、導(dǎo)游講解的原則

1.客觀性原則

2.計(jì)劃性原則

3.針對(duì)性原則

4.靈性性原則

三、導(dǎo)游講解的要求

言之友好 言之有物

言之有據(jù) 言之有理

言之有趣 言之有神

言之有力 言之有情

言之有喻 言之有禮

第二節(jié) 實(shí)地導(dǎo)游講解常用技法

1.概述法

2.分段講解法

3.突出重點(diǎn)法

4.問答法

5.虛實(shí)結(jié)合法

6.觸景生情法

7.制造懸念法

8.類比法

9.妙用數(shù)字法

10.畫龍點(diǎn)睛法

第十二章 游客個(gè)別要求的處理

1、了解游客個(gè)別要求的處理原則；

2、熟悉游客在餐飲、住宿、交通、游覽、購物、娛樂等方面?zhèn)€別要求的處理辦法；

3、掌握游客要求自由活動(dòng)、親友隨團(tuán)活動(dòng)、中途退團(tuán)、延長(zhǎng)旅游期限的處理辦法。

第一節(jié) 游客個(gè)別要求的處理的原則

一、符合法律原則

二、合理而可能原則

三、公平對(duì)待原則

四、尊重游客原則

五、維護(hù)尊嚴(yán)原則

第二節(jié) 游客個(gè)別要求的處理方法

一、游客在餐飲方面?zhèn)€別要求的處理

1. 對(duì)特殊飲食要求的處理

2.要求換餐

3.要求單獨(dú)用餐

4.要求在客房?jī)?nèi)用餐

5.要求自費(fèi)品嘗風(fēng)味餐

6.要求推遲用餐時(shí)間

二、游客在住宿方面?zhèn)€別要求的處理

1.要求調(diào)換飯店

2.要求調(diào)換房間

3.要求住單間

4.要求延長(zhǎng)住店時(shí)間

5.要求購買房中物品

三、游客在交通方面?zhèn)€別要求的處理

1.要求更換交通工具類型

2.要求提高交通工具等級(jí)

四、游客在游覽方面?zhèn)€別要求的處理

1.要求更換或者取消游覽項(xiàng)目

2.要求增加游覽項(xiàng)目

五、游客在購物方面?zhèn)€別要求的處理

1. 要求單獨(dú)外出購物

2.要求退換商品

3.要求再次前往商店購物

4.要求購買古玩或者仿古藝術(shù)品

5.要求購買中藥材

六、游客在娛樂方面?zhèn)€別要求的處理

1. 要求調(diào)換計(jì)劃內(nèi)的娛樂項(xiàng)目

2.要求自費(fèi)觀看文娛節(jié)目

3.要求前往不健康的娛樂場(chǎng)所

七、游客要求自由活動(dòng)的處理

1.要求調(diào)換計(jì)劃內(nèi)的娛樂項(xiàng)目

2.要求自費(fèi)觀看文娛節(jié)目

3.要求前往不健康的娛樂場(chǎng)所

八、游客要求自由活動(dòng)的處理

（一）應(yīng)當(dāng)勸阻游客自由活動(dòng)的幾種情況

影響行程、有安全隱患、要去不對(duì)外開放的地方。

（二）允許游客自由活動(dòng)時(shí)導(dǎo)游應(yīng)該做好的工作

1.要求全天或某一景點(diǎn)不隨團(tuán)活動(dòng)

2.到游覽點(diǎn)后要求自由活動(dòng)

3.自由活動(dòng)時(shí)間或者晚間要求單獨(dú)活動(dòng)

4.少數(shù)人要求一起活動(dòng)

九、親友隨團(tuán)的處理

（一）要求中國籍親友隨團(tuán)

（二）要求外籍親友隨團(tuán)

1.先征得領(lǐng)隊(duì)和旅游團(tuán)其他成員的同意；

2.與旅行社有關(guān)部門聯(lián)系，繳納費(fèi)用；

3.如因時(shí)間緊，得到旅行社同意后代為查閱證件，收取費(fèi)用

4.辦理手續(xù)后其親友便正式成為旅游團(tuán)成員；

5.如是外國駐華使、領(lǐng)館人員或外國記者，地陪應(yīng)請(qǐng)示接待社有關(guān)部門。

十、游客要求中途離團(tuán)的處理

（一）因?yàn)樘厥庠蛞筇崆半x開

（二）無特殊原因要求提前離開

十一、游客要求 延長(zhǎng)旅游的處理

（一）因?yàn)榭陀^原因

（二）不隨團(tuán)離開或者出境

一般步驟：①辦理延長(zhǎng)簽證→②重訂航班機(jī)票或者火車票飯店等，費(fèi)用自理→③其他服務(wù)需要另簽合同離團(tuán)后產(chǎn)生的一切費(fèi)用自理。

第三節(jié) 旅游投訴的心理和處理

一、旅游者投訴的心理特征

（一）求尊重的心理

（二）求發(fā)泄的心理

（三）求補(bǔ)償?shù)男睦?/p>

二、旅游投訴的處理

（一）耐心傾聽，不與爭(zhēng)辯；

（二）表示同情和理解，不盲目做出承諾；

（三）調(diào)查了解，迅速答復(fù)。

第十三章 常見問題和事故的預(yù)防和處理

1、了解旅游事故的類型和特點(diǎn)。

2、熟悉漏接、錯(cuò)接和誤機(jī)（車、船）事故產(chǎn)生的原因；游客死亡的處理方法；地震、洪水、泥石流、臺(tái)風(fēng)、海嘯等重大自然災(zāi)害的避險(xiǎn)方法；游客投訴的處理方法。

3、掌握漏接、錯(cuò)接和誤機(jī)（車、船）事故的預(yù)防與處理方法；旅游計(jì)劃和行程變更的處理方法；游客證件、行李、錢物遺失和游客走失的預(yù)防與處理方法；游客在旅游過程中患病的處理方法；游客不當(dāng)言行的處理方法；旅游交通事故、治安事故、 火災(zāi)事故、食物中毒、溺水等事故的預(yù)防與處理方法。

第一節(jié) 常見問題和事故的預(yù)防與處理

一、漏接和錯(cuò)接的處理

漏接是指旅游團(tuán)(者）抵達(dá)后，無導(dǎo)游迎接的現(xiàn)象；（接漏了）

錯(cuò)接是指導(dǎo)游員接了不應(yīng)由他接的旅游團(tuán)（者）。（接錯(cuò)了）

二、旅游計(jì)劃和日程變更的處理

按實(shí)際情況不同，一般有三種情況。

（一）客觀原因需要變更計(jì)劃和日程

1.縮短或取消在某地的游覽時(shí)間

2.延長(zhǎng)游覽時(shí)間

3.逗留時(shí)間不變，但被迫改變部分旅游計(jì)劃

（二）旅游團(tuán)（者）要求變更接待計(jì)劃

（三）因旅行社的原因需要調(diào)整計(jì)劃日程

三、誤機(jī)（車、船）事故的處理

四、遺失問題的處理

基本處理流程：

1.導(dǎo)游員要態(tài)度積極、頭腦冷靜、行動(dòng)迅速、設(shè)法補(bǔ)救；

2.如有線索，應(yīng)迅速聯(lián)系有關(guān)部門，把損失降到最??；

3.如果找不到，迅速報(bào)告旅行社，向有關(guān)部門報(bào)案，并協(xié)助游客根據(jù)有關(guān)規(guī)定辦理必要的手續(xù)。

（一）證件、錢物、行李遺失的預(yù)防

1.多做提醒工作；

2.不代為保管證件；

3.切實(shí)做好每次行李的清點(diǎn)、交接工作；

4.每次游客下車后，提醒司機(jī)清車、關(guān)窗、鎖好車門。

（二）證件丟失

基本流程：請(qǐng)失主冷靜回憶，了解情況，找出線索，協(xié)助尋找，如已丟失，報(bào)告公安，接待社和組團(tuán)社，再根據(jù)安排協(xié)助辦理補(bǔ)辦手續(xù)。所需費(fèi)用游客自理。

（三）錢物丟失

1.外國游客丟失錢物

①穩(wěn)定失主情緒，了解情況，判斷原因→→②及時(shí)報(bào)案→→③報(bào)告接待社領(lǐng)導(dǎo)→→④接待社出具證明→→⑤若丟失貴重 物品，失主持證明到公安局出入境管理處填寫失物經(jīng)過說明，列出失物清單→→⑥出示中國海關(guān)行李申報(bào)單→→⑦若中國海關(guān)行李申報(bào)單遺失，須重新申請(qǐng)辦理→→⑧若失物在國外已辦理保險(xiǎn)，須申請(qǐng)辦理財(cái)物報(bào)失證明→→⑨若失物為旅行支票 等票證，須向有關(guān)銀行掛失。失主持上述所有證明，供海關(guān)查驗(yàn)或是向保險(xiǎn)公司索賠。

2.國內(nèi)游客丟失錢物

①立即報(bào)案或索賠。

②及時(shí)報(bào)告接待社領(lǐng)導(dǎo)。

③若行程結(jié)束仍未破案，可根據(jù)失主丟失錢物的時(shí)間地點(diǎn)責(zé)任方等具體 情況做善后處理。

（四）行李丟失

五、游客走失

造成游客走失原因的三種情況

（一）游客走失的預(yù)防

①做好提醒工作。

②做好各項(xiàng)活動(dòng)的安排與預(yù)報(bào)。

③時(shí)刻和游客在一起，經(jīng)常清點(diǎn)人數(shù)。

④地陪、領(lǐng)隊(duì)、全陪密切配合。

⑤導(dǎo)游員以高超的導(dǎo)游技巧和豐富的講解內(nèi)容吸引游客。

（二）游客走失的處理

1.游客在旅游景點(diǎn)的走失

①了解情況，迅速尋找。

②尋求幫助。

③與飯店聯(lián)系。

④向旅行社報(bào)告。

⑤做好善后工作。

⑥寫出事故報(bào)告。

2.游客在自由活動(dòng)時(shí)走失

①立即報(bào)告接待社和公安部門。

②做好善后工作。

③游客走失后若是出現(xiàn)其他情況，應(yīng)視具體情況作為治安事故或其他事故處理。

六、游客患病、死亡問題的處理

（一）游客患病的預(yù)防

1.游覽項(xiàng)目選擇有針對(duì)性

2.安排活動(dòng)日程留有余地

3.提醒游客注意飲食衛(wèi)生

4.及時(shí)報(bào)告天氣變化

（二）游客患一般疾病的處理

1.勸其及早就醫(yī)，注意休息，不要強(qiáng)行游覽。

2.關(guān)心患病的游客。

3.需要時(shí)可陪同患者前往醫(yī)院就醫(yī)。

要講清，所需費(fèi)用患者處理，提醒其保存診斷證明和收據(jù)。

4.嚴(yán)禁導(dǎo)游擅自給患者用藥。

（三）游客突患重病的處理

1.前往景點(diǎn)途中突患重病

2.參觀游覽時(shí)

3.在飯店時(shí)

4.在向異地轉(zhuǎn)移途中

5.處理要點(diǎn)

①送醫(yī)時(shí)需患者家屬領(lǐng)隊(duì)或親友陪同前往。

②患者是國際急救組織投保者：提醒與該組織的代理機(jī)構(gòu)聯(lián)系。

③搶救時(shí)，需患者家屬領(lǐng)隊(duì)、親友在場(chǎng)，隨時(shí)報(bào)告旅行社。

④如需手術(shù)，領(lǐng)隊(duì)或者親友簽字。

⑤若患者病危，導(dǎo)游協(xié)助，需要通知相關(guān)人員，無親友，以使、領(lǐng)館書面意見為準(zhǔn)。

⑥相關(guān)書面材料，需經(jīng)手人出具證明并簽字。

⑦請(qǐng)相關(guān)人員協(xié)助照顧，地陪帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)繼續(xù)活動(dòng)。

⑧若須住院繼續(xù)治療，要不時(shí)探望，并予以協(xié)助。

⑨患者住院及醫(yī)療費(fèi)用處理，若無錢，請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)全陪聯(lián)系境外旅行社及相關(guān)人員。

⑩患者沒有享受的綜合服務(wù)費(fèi)由中外旅行社結(jié)算后按協(xié)議規(guī)定處理，患者親屬在當(dāng)?shù)匾磺匈M(fèi)用處理。

七、游客不當(dāng)言行的處理

不當(dāng)行為：是指違反社會(huì)公德或觸犯法律但不足以引起法律責(zé)任的行為。

外國游客在我國必須遵守我國的社會(huì)公德和法律。

（一）預(yù)防措施

積極介紹、多提醒和警告，對(duì)頑固不化者，一旦發(fā)現(xiàn)，立即匯報(bào)。

七、游客不當(dāng)言行的處理

（一）預(yù)防措施

（二）處理原則

四個(gè)分清：分清不當(dāng)行為和違法行為的界限；分清無故和有因的界限；分清有意和無意的界限；分清言論和行為的界限。

（三）幾種典型情況的處理辦法

1.對(duì)于攻擊和誣蔑言論的處理

多做工作，求同存異。

對(duì)于敵對(duì)立場(chǎng)的言論：要嚴(yán)正駁斥，首先闡明自己的觀點(diǎn)，勸其自制，如影響大甚至違法的，立即向有關(guān)部門報(bào)告。

2.對(duì)違法行為的處理

無意的：講清道理，指出錯(cuò)誤，視情況決定是否報(bào)有關(guān)部門處理。

有意的：警告，并報(bào)告有關(guān)部門處理。

犯法的：一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即匯報(bào)，并配合司法部門查明罪責(zé)。

3.對(duì)散發(fā)宗教宣傳品行為的處理

首先勸阻，并宣傳我國宗教政策。

對(duì)于不聽勸告者，應(yīng)迅速報(bào)告，由司法機(jī)關(guān)和公安部門處理。

4.對(duì)違規(guī)行為的處理

①一般性違規(guī)的預(yù)防和處理：主要是宣傳介紹防止不知而誤犯。

②異性越軌行為的處理：指出行為的嚴(yán)重性并令其改正，導(dǎo)游采取措施甚至報(bào)告有關(guān)部門。

③酗酒鬧事者：規(guī)勸并指明后果，盡力勸阻，不聽勸告的一切后果自負(fù)，直至法律責(zé)任。

第二節(jié) 旅游安全事故的預(yù)防和處理

一、交通事故

二、治安事故

三、火災(zāi)事故

四、食物中毒

五、溺水事故

注意：預(yù)防→處理→善后對(duì)應(yīng)的步驟

一、交通事故：立即組織搶救→→立即報(bào)案保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)→→迅速報(bào)告旅行社→→安撫→→善后→→書面報(bào)告。

二、治安事故：全力保護(hù)游客→→搶救傷員→→報(bào)警求助→→及時(shí)報(bào)告→→安撫游客→→寫出報(bào)告。

三、火災(zāi)事故

預(yù)防：做好提醒工作；熟悉安全出口和轉(zhuǎn)移路線；牢記火警電話。

處理：不要跳樓；貼地蹲行或是爬行；著火了就地打滾；大火封門，降溫等待救援；揮動(dòng)鮮艷色彩衣物求援。

四、食物中毒

預(yù)防：定點(diǎn)餐廳就餐；不要在小攤上購買食物；注意食物衛(wèi)生；

處理：停止食用→→催吐→→保留食物樣本→→報(bào)告旅行社。

五、溺水事故

預(yù)防：不要獨(dú)自在河邊水邊玩耍；不要到非游泳區(qū)游泳；不要深水區(qū)游泳；游泳前要做準(zhǔn)備活動(dòng)。

處理：不要慌張，立即呼救；放松身體浮出水面等待救援； 身體下沉?xí)r用手掌向下壓；水中抽筋時(shí)，潛入水中，伸直抽筋 的腿，用手將腳趾向上扳。

急救溺水者處理：清污；舉起溺水者，使溺水者呼吸道內(nèi)積水自然流出；口對(duì)口人工呼吸及心臟按壓；送醫(yī)。

第三節(jié) 重大自然災(zāi)害的避險(xiǎn)方法

注意：預(yù)防→處理對(duì)應(yīng)的步驟

一、地震

自救→→室內(nèi)就地躲避，室外避開人多建筑多區(qū)域。

遭災(zāi)者：避免窒息，保存體力，找到水食。

二、泥石流

不在溝底停留，向堅(jiān)固高地 迅速撤離；

勿同向奔跑，要垂直逃生；

安全處集中待援。

三、洪水

自救：不要去危險(xiǎn)地帶；選擇有利地形，離開低洼處。

被困時(shí)自救：安全處待援；穩(wěn)定情緒；手機(jī)報(bào)警。

注意：預(yù)防→處理對(duì)應(yīng)的步驟

四、山體滑坡

保持冷靜；組織自救（離開交通工具轉(zhuǎn)移至安全處；往兩 側(cè)跑，高速移動(dòng)的滑坡可原地抱住大樹等不動(dòng)）。

五、臺(tái)風(fēng)

躲至地下室、半地下室或是堅(jiān)固房屋小房間內(nèi)；緊閉臨風(fēng)方向門窗，打開另一側(cè)門窗；在野外，不要在狂風(fēng)中奔跑，應(yīng)就地平躺在溝渠或低洼處；在車中，立即停車迅速撤離。

注意：預(yù)防→處理對(duì)應(yīng)的步驟

六、海嘯

不要靠近海邊江河入?？?，發(fā)現(xiàn)潮汐反?？焖俪冯x岸邊； 船只向深海區(qū)轉(zhuǎn)移。

遇險(xiǎn)：保存體力，保持體溫，避免受傷，清污。

第十四章 旅行社飯店景區(qū)知識(shí)

1、了解旅游飯店星級(jí)的劃分和旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)的劃分

2、熟悉旅行社的發(fā)展歷史、主要業(yè)務(wù)和產(chǎn)品類型

第一節(jié) 旅行社知識(shí)

一、國際旅行社業(yè)的發(fā)展歷史

近代旅游時(shí)期的旅行代理業(yè)

大眾旅游時(shí)期的旅行社業(yè)

當(dāng)代發(fā)達(dá)國家的旅行社業(yè)

二、中國旅行社業(yè)的發(fā)展歷史

中華人民共和國成立以前的中國旅行社業(yè)

1949~1978年：行政事業(yè)導(dǎo)向的中國旅行社業(yè)

1978~2001年：市場(chǎng)進(jìn)程中的中國旅行社業(yè)

2001~2013年：對(duì)外開放影響下的中國旅行社業(yè)

2013年至今：散客旅游時(shí)代的中國旅行社業(yè)

規(guī)模小型化、服務(wù)個(gè)性化、要求多樣化、產(chǎn)品定制化、游客自由化

三、旅行社的性質(zhì)和主要業(yè)務(wù)

1、旅行社的性質(zhì)：

以盈利為目的的企業(yè)；

服務(wù)型的企業(yè)；

中介服務(wù)機(jī)構(gòu)。

2、旅行社業(yè)務(wù)：

按照經(jīng)營(yíng)范圍劃分；

按照業(yè)務(wù)流程劃分；

產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計(jì)、委托代辦業(yè)務(wù)、旅游服務(wù)采購、產(chǎn)品銷售與促銷、旅游接待業(yè)務(wù)。

四、旅行社產(chǎn)品及其類型

旅行社產(chǎn)品是旅行社根據(jù)市場(chǎng)需求，通過采購景點(diǎn)、交通、住宿餐飲、購物、娛樂等單項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行組合，向游客提供的旅游線路產(chǎn)品。它是旅行社從業(yè)人員經(jīng)過市場(chǎng)調(diào)查、篩選、組織、創(chuàng)意策劃服務(wù)采購、廣告設(shè)計(jì)等最終生產(chǎn)出來的。

第二節(jié) 旅游飯店知識(shí)

一、旅游飯店的定義

《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》（GB/T 14308—2010）中對(duì)旅游飯店的定義是：以間（套）夜為單位出租客房，以住宿服務(wù)為主，并提供商務(wù)、會(huì)議、休閑、度假等相應(yīng)服務(wù)的住宿設(shè)施，按不同習(xí)慣可能也被稱為賓館、酒店、旅館、旅社、賓舍、度假村、俱樂部、大廈、中心等。

二、旅游飯店的特點(diǎn)

時(shí)間、空間、服務(wù)。

三、旅游飯店的類型

四、旅游飯店的類型

五、旅游飯店的星級(jí)劃分

劃分指標(biāo)：飯店的建筑設(shè)備、飯店規(guī)模、服務(wù)質(zhì)量、管理水平。

星級(jí)劃分的條件：必備條件，設(shè)施設(shè)備（420分-320分-220分-無要求），飯店運(yùn)營(yíng)質(zhì)量（得分率85%-80%-70%-無要求）三個(gè)方面。

第三節(jié) 旅游景區(qū)知識(shí)

一、旅游景區(qū)的定義

國家標(biāo)準(zhǔn)《旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定》（GB/T 17775—2003）將旅游景區(qū)定義為：是指具有參觀游覽、休閑度假、康樂健身等功能，具備相應(yīng)旅游服務(wù)設(shè)施并提供相應(yīng)旅游服務(wù)的獨(dú)立管理區(qū)。

二、旅游景區(qū)的類型

按照資源特色劃分

按照功能劃分

三、旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)劃分依據(jù)

《服務(wù)質(zhì)量與環(huán)境質(zhì)量評(píng)價(jià)細(xì)則》+《景觀質(zhì)量評(píng)價(jià)細(xì)則》+《游客意見評(píng)價(jià)細(xì)則》

四、旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)劃分（特別注意接待人次指標(biāo)）

AAAAA級(jí)旅游景區(qū)

AAAA級(jí)旅游景區(qū)

AAA級(jí)旅游景區(qū)

AA級(jí)旅游景區(qū)

A級(jí)旅游景區(qū)

第十五章 入出境知識(shí)

1、熟悉我國海關(guān)有關(guān)出入境物品和人員的規(guī)定

2、掌握旅客出入境應(yīng)持有的證件和需要辦理的手續(xù)

第一節(jié) 入出境所持的證件

一、護(hù)照

二、簽證

三、港澳居民來往內(nèi)地通行證

四、臺(tái)灣居民來往大陸通行證

五、往來港澳通行證

六、往來臺(tái)灣通行證

第二節(jié) 出入境手續(xù)辦理程序

一、辦理出入境手續(xù)

二、不準(zhǔn)出入境的規(guī)定

（一）不準(zhǔn)入境的外國人

（二） 不準(zhǔn)出境人士

1.中國公民不準(zhǔn)出境的情形

①未持有效出境入境證件或者拒絕、逃避接受邊防檢查的；

②被判處刑罰尚未執(zhí)行完畢或者屬于刑事案件被告人、犯罪嫌疑人的；

③有未了結(jié)的民事案件，人民法院決定不準(zhǔn)出境的；

④因妨害國（邊）境管理受到刑事處罰或者因非法出境、非法居留、非法就業(yè)被其他國家或者地區(qū)遣返，未滿不準(zhǔn)出境規(guī)定年限的；

⑤可能危害國家安全和利益，國務(wù)院有關(guān)主管部門決定不準(zhǔn)出境的；

⑥法律、行政法規(guī)規(guī)定不準(zhǔn)出境的其他情形。

2.外國人不準(zhǔn)出境的情形

①刑事案件的被告人和公安機(jī)關(guān)或者人民檢察院或者人民法院認(rèn)定的犯罪嫌疑人；

② 人民法院通知有未了結(jié)民事案件不能離境的；

③有其他違反中國法律的行為尚未處理，經(jīng)有關(guān)主管機(jī)關(guān)認(rèn)定需追究的；

④法律、行政法規(guī)規(guī)定不準(zhǔn)出境的其他情形。

第三節(jié) 海關(guān)對(duì)入出境游客所攜帶的物品規(guī)定

一、部分限制進(jìn)出境物品

（一）煙酒

（二）旅行自用物品

（三）金銀及其制品

（四）外匯

二、禁止入出境物品

（一）禁止入境物品

（二）禁止出境物品

第十六章 交通知識(shí)

1、熟悉航空機(jī)票種類、旅客誤機(jī)、航班延誤或取消、行要賠償?shù)南嚓P(guān)知識(shí)。

2、掌握航空、鐵路、水運(yùn)購票、退票和攜帶物品的規(guī)定。

第一節(jié) 航空客運(yùn)知識(shí)

第二節(jié) 鐵路客運(yùn)知識(shí)

第三節(jié) 水路客運(yùn)知識(shí)

一、水路旅行常識(shí)

二、船票

三、行李

第十七章 相關(guān)知識(shí)

1、了解：我國貨幣兌換的相關(guān)知識(shí)；信用卡知識(shí)；時(shí)差、溫度換算

2、熟悉：旅游保險(xiǎn)的種類及相關(guān)知識(shí)、衛(wèi)生常識(shí)

3、掌握：我國離境退稅相關(guān)知識(shí)

第一節(jié) 貨幣知識(shí)

一、外匯

（一）外匯的概念

（二）我國的外匯政策

（三）貨幣兌換

（四）人民幣進(jìn)入SDR

二、信用卡

三、離境退稅

2011年1月1日海南省實(shí)施境外旅客購物離境退稅試點(diǎn)政策

2015年國家稅務(wù)局發(fā)布了《境外旅客購物離境退稅管理辦法 （試行）》

1.退稅對(duì)象：在內(nèi)地連續(xù)居住不超過183天的外國人和港澳臺(tái)同胞。

2.退稅物品：除食品、飲料、水果、煙、酒、汽車、摩托車等。

3.退稅條件：起退點(diǎn)500，未使用，購買不超過90天，帶出境，有海關(guān)檢驗(yàn)并在退稅單上簽章，定點(diǎn)購買， 定點(diǎn)辦理。

4.退稅率：11%-2%=9%。

5.退稅幣種：人民幣。

6.退稅流程：購買商品-退稅單-乘機(jī)托運(yùn)-聯(lián)檢手續(xù)-退稅（托）。

7.享有退稅政策的省市。

第二節(jié) 保險(xiǎn)知識(shí)

一、旅游保險(xiǎn)的概念與特點(diǎn)

旅游保險(xiǎn)是保險(xiǎn)業(yè)的一項(xiàng)業(yè)務(wù)。它是指根據(jù)合同的約定，投保人向保險(xiǎn)人支付保險(xiǎn)費(fèi)，保險(xiǎn)人對(duì)于合同約定的在旅游活動(dòng)中可能發(fā)生的事故所造成的人身財(cái)產(chǎn)損失承擔(dān)賠償保險(xiǎn)金的責(zé)任。

旅游保險(xiǎn)的特點(diǎn)

與其他保險(xiǎn)合同相比較，旅游保險(xiǎn)具有短期性、強(qiáng)制保險(xiǎn)與自愿保險(xiǎn)相結(jié)合、財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)與人身保險(xiǎn)相結(jié)合等特點(diǎn)。

二、旅游保險(xiǎn)的種類

旅行社責(zé)任保險(xiǎn)

旅游意外保險(xiǎn)

交通意外傷害保險(xiǎn)

三、旅游保險(xiǎn)報(bào)案與索賠

1.及時(shí)報(bào)案；

2.收集證據(jù)，并妥善保存；

3.轉(zhuǎn)院需取得保險(xiǎn)公司同意。

第三節(jié) 衛(wèi)生常識(shí)

一、暈車（機(jī)、船）預(yù)防與處理

二、中暑預(yù)防與處理

三、骨折

四、蛇咬傷和毒蟲蜇傷

第四節(jié) 安全常識(shí)

一、高原旅游安全知識(shí)

二、沙漠旅游安全知識(shí)

三、冰雪旅游安全知識(shí)

四、漂流安全知識(shí)

五、溫泉旅游安全知識(shí)

第五節(jié) 時(shí)差與溫度、度量衡換算

一、時(shí)差

1.國際標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間：格林尼治時(shí)間。

2.地方時(shí)：太陽通過天體子午線的時(shí)間。

3.北京時(shí)間：東八區(qū)區(qū)時(shí)。

4.時(shí)差換算：東加西減。

（北京：東八區(qū)；倫敦0區(qū)；開羅東2區(qū)；悉尼東10區(qū)；紐約西5區(qū)；洛杉磯西8區(qū)；莫斯科東3區(qū)；東京東9區(qū)）。

二、溫度換算

三、度量衡換算

三、考核方式

1、考核類別：閉卷考試

2、記分方式：百分制，滿分為100分

3、考核時(shí)量：120分鐘

4、題目類型

（1）判斷題（約10分）

（2）選擇題（約30分）

（3）填空題（約10分）

（4）簡(jiǎn)答題（約20分）

（5）案例分析題（約30分）

四、教材及參考書目

《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》（第5版），全國導(dǎo)游人員資格考試教材寫組編，旅游教育出版社，2019年。

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